Gkc25-Session: Wissen, das gebraucht wird - verlässliche digitale Auskunft

Wissen, das gebraucht wird - verlässliche digitale Auskunft
Art	Barcamp-Session
KnowledgeCamp	KnowledgeCamp 2025
Sessiongebende	Hans Dotzler
Datum	23.10.2025
Zeit	15:00 bis 15:45 Uhr
Sprache	Deutsch
Aufzeichnung	YouTube
Im Programm	Programm
KI-Unterstützung	GPT-6.1 Sol

Aus dem Veranstaltungsprogramm:

Session

Hans Dotzler stellt ein Frageportal vor, das er an der Fakultät 11 für angewandte Sozialwissenschaften der Hochschule München entwickelt hat. Es verbindet frei formulierte Fragen mit redaktionell geprüften Antworten, nachvollziehbaren Quellen und festgelegten Zuständigkeiten. Im Austausch mit einem Teilnehmer aus dem IT-Bereich der Deutschen Welle werden die Übertragbarkeit, die organisatorischen Grenzen und mögliche Einsatzfelder von KI diskutiert. Die zentrale Erfahrung: Verlässliche digitale Auskunft benötigt nicht nur ein funktionierendes System, sondern dauerhaft verfügbare Menschen, die dessen Inhalte prüfen und pflegen.

Aufbau und Gesprächsverlauf

Die Session ist als offenes Gespräch angelegt. Dotzler beginnt mit dem Bedarf an verlässlicher Auskunft und beschreibt anschließend die Entwicklung des Frageportals: Fragen sammeln, Zuständige finden, Antworten formulieren und mit Quellen hinterlegen. Nachfragen des Teilnehmers vertiefen die technische Umsetzung, die unterschiedlichen Zugänge und den redaktionellen Ablauf.

Der Teilnehmer bringt Erfahrungen aus Kommunikation und Wissensmanagement in der IT der Deutschen Welle ein. Dort beschäftigen ihn unter anderem wiederkehrende Supportfragen, Wissenstransfer über Abteilungsgrenzen hinweg und die Sicherung von Erfahrungswissen ausscheidender Beschäftigter. Diese Perspektive führt zu Fragen nach der Einbindung in vorhandene Systeme und nach der Qualität einer möglichen Datenbasis für KI.

Im weiteren Verlauf verschiebt sich der Schwerpunkt von der Software zur Organisation: Warum konnte das Portal zunächst betrieben werden, weshalb wurde es später gestoppt, und welche Voraussetzungen wären für einen erneuten Einsatz nötig? Zum Abschluss wird KI als Unterstützung bei der Antworterstellung diskutiert, ohne die fachliche Prüfung zu ersetzen.

Ausgangspunkt: Wissen, was Menschen tatsächlich fragen

Dotzler erläutert den Bedarf anhand alltäglicher Situationen: Ein Student möchte wissen, wie oft er eine Prüfung wiederholen darf; ein Autobesitzer erwartet von einem Hersteller eine brauchbare Auskunft. Organisationen wollen ihrer jeweiligen Klientel einen Service bieten, auf dessen Antworten sie sich verlassen kann.

An der Hochschule war Dotzler als Studiendekan für funktionierende Lehre und Prüfungen sowie den vorgesehenen Studienabschluss mitverantwortlich. Für das Frageportal stand deshalb zunächst nicht die technische Lösung im Mittelpunkt, sondern die Frage, welche Informationen tatsächlich gebraucht werden.

Dazu wurden schriftlich Fragen gesammelt. Als wichtige Anlaufstellen nennt er das Studierendensekretariat und die Studienberatung, bei denen Anliegen persönlich, telefonisch oder per E-Mail eingingen. Das Sekretariat bot einen niedrigschwelligen Zugang; der Gang zur Studiengangsleitung konnte für Studierende eine größere Hürde darstellen.

So entstand ein Bestand von ungefähr 150, überwiegend studentischen Fragen. Für jede wurde ermittelt, wer an der Fakultät fachlich zuständig war. Häufig war dies aus der täglichen Arbeit bekannt; andernfalls musste die Zuständigkeit durch Nachfragen geklärt werden.

Antworten mit Quellen und Verantwortung verbinden

Die zuständigen Personen formulierten die Antworten. Eine Koordination beziehungsweise Redaktion sorgte dafür, dass die Bearbeitung funktionierte und die Inhalte in das System gelangten. Fragen und Antworten wurden zusätzlich mit Schlagwörtern und weiteren Suchmerkmalen versehen.

Für Dotzler gehört zu einer verlässlichen Auskunft, dass die zugrunde liegenden Dokumente nachvollziehbar sind. Das System hielt deshalb sowohl die Quellen als auch die Zuständigkeit für eine Frage fest. Nutzerinnen und Nutzer sollten selbst nachlesen können, weshalb beispielsweise eine bestimmte Regel zur Prüfungswiederholung gilt. Er beschreibt dies als Kommunikation auf Augenhöhe.

Grundsätzlich durfte eine Antwort nur aufgenommen werden, wenn mindestens ein Dokument sie belegte. Meist waren dies Webseiten oder PDF-Dateien, gegebenenfalls auch Grafiken. Seltene Ausnahmen mit mündlichen Auskünften als Quelle erwähnt Dotzler ebenfalls; nach seiner Erinnerung betrafen sie nicht die Antworten für Studieninteressierte und auch nicht die studentischen Fragen.

Fertig bearbeitete Einträge wurden aktiv geschaltet. Ob sie öffentlich zugänglich sein sollten, war dabei eine eigene Entscheidung: Die Datenbank konnte auch ausschließlich einem Telefonservice zur Verfügung stehen. Wissen wäre so weiterhin nutzbar, wenn eine zuständige Person krank oder im Urlaub ist.

Ein Frageportal statt einer langen FAQ-Liste

Das Portal sollte ausdrücklich keine herkömmliche FAQ-Liste sein, in der Nutzende zunächst die passende Frage suchen müssen. Stattdessen konnten sie ihr Anliegen in ein Eingabefeld schreiben. Damit verband sich ein zweiter Zweck: Die Fakultät wollte erfahren, welche Fragen tatsächlich gestellt wurden.

Auch reine Stichworteingaben waren möglich. Dotzler verweist auf die Gewohnheit, wie bei einer Suchmaschine zu suchen. Ein allgemeiner Begriff wie „Prüfung“ konnte entsprechend viele Treffer liefern. Er bevorzugt allerdings vollständig formulierte Fragen, weil diese das Anliegen genauer ausdrücken.

Suchanfragen wurden protokolliert. Sowohl Fragen mit vorhandenen Antworten als auch solche ohne Treffer erschienen in einer Liste neuer Fragen. Wenn keine passende Antwort vorlag, teilte das System dies mit, statt eine Auskunft vorzutäuschen.

Die Redaktion konnte außerdem erkennen, ob ein Anliegen außerhalb des Zuständigkeitsbereichs lag. Vereinzelt nutzten etwa Studierende anderer Fakultäten das Portal. In solchen Fällen wurde die Begrenzung auf die eigene Fakultät erläutert.

Zielgruppen, Zugänge und Anonymität

Das System unterschied fünf Zielgruppen:

Studierende
Studieninteressierte
Mitarbeitende der Fakultät
Lehrbeauftragte
Hauptamtlich beschäftigte Dozentinnen und Dozenten

Für Studierende und Studieninteressierte war kein Login erforderlich. Gerade Studieninteressierte sollten eine Frage ohne zusätzliche Zugangshürde stellen können. Für die übrigen Gruppen war ein Hochschul-Login nötig, da ihre Bereiche auch Informationen enthielten, die nicht öffentlich sein sollten.

Zugangskontrolle und die Identität der fragenden Person waren dabei getrennt. Nach Dotzlers Darstellung konnte die Redaktion auch bei angemeldeten Personen nicht sehen, wer eine Frage gestellt hatte. Er weist jedoch darauf hin, dass Fragende selbst keine Angaben in den Text schreiben sollten, durch die sie identifizierbar werden.

Technisch handelte es sich um eine selbst entwickelte PHP-Anwendung mit einer Datenbank und mehreren Tabellen. Als Datenbanksystem nennt Dotzler MySQL beziehungsweise, nach seiner Erinnerung zum Zeitpunkt der Session, MariaDB.

Redaktionelle Abläufe und Anschluss an vorhandene Systeme

Neue Fragen lösten E-Mail-Benachrichtigungen an einen Verteiler aus. Farbmarkierungen in der Übersicht zeigten, ob neue oder länger unbeantwortete Fragen vorlagen. Die Liste musste dennoch von Menschen durchgesehen werden; die Software ersetzte diese Arbeit nicht.

Die fachlich Zuständigen mussten nicht regelmäßig ein zusätzliches Backoffice bedienen. Die Redaktion fragte sie per E-Mail an, erhielt ihre Antworten und pflegte diese ein. Das eigentliche System wurde im Hintergrund vor allem von der Koordination genutzt. Für die Zielgruppen führten Links an verschiedenen Stellen des Fakultätswebauftritts zum Frageportal.

Der Teilnehmer problematisiert die Einführung weiterer Einzelanwendungen. Bei der Deutschen Welle gebe es bereits ein Intranet und ein Unternehmenswiki; eine zusätzliche Lösung müsste mit diesen Angeboten zusammenpassen.

Dotzler sieht darin grundsätzlich kein Hindernis. Quellen könnten auch in einem Wiki statt in PDF-Dateien liegen. Als Vorteil des frageorientierten Zugangs nennt er dessen relative Unabhängigkeit von Umbauten eines Webauftritts: Linkpfade müssten gegebenenfalls angepasst werden, während die Frage der Nutzenden dieselbe bleiben könne.

Verlässlichkeit erfordert laufende Pflege

Eine heute richtige Antwort kann morgen falsch sein. Deshalb enthielt das Portal Funktionen zur Pflege der Inhalte. Verlinkte Dokumente konnten auf Änderungen überwacht werden. Zusätzlich wurden Wiedervorlagen festgelegt, die bestimmten, wann eine Antwort erneut geprüft werden musste.

Die Redaktion erhielt Erinnerungen und leitete die Prüfung per E-Mail an die Zuständigen weiter. Damit war Aktualität als wiederkehrende Aufgabe angelegt, nicht nur als Anforderung bei der ersten Veröffentlichung.

Im Gespräch entsteht die Idee, nach überschrittenen Prüfterminen einen Hinweis auf möglicherweise veraltete Inhalte anzuzeigen. Eine solche Kennzeichnung war nicht eingebaut; Dotzler hält den Vorschlag aber für vernünftig.

Seine Grenze für den Betrieb formuliert er deutlich: „Man kann nicht sagen, man bekommt verlässliche Antworten, und dann kommen Dinge raus, die nicht stimmen.“ Wenn die Pflege nicht mehr geleistet werden kann, soll das Angebot nicht mit diesem Anspruch weiterlaufen.

Warum das Portal gestoppt wurde

Das System ging 2014 offiziell an den Start. Dotzler war zunächst Projektleiter und übergab die Leitung später an das Studierendensekretariat. Vor seinem Ausscheiden aus dem Dienst 2020 bereitete er den weiteren Betrieb ohne ihn vor.

Damals konnten zwei Mitarbeiterinnen das System nach seiner Darstellung sicher und routiniert betreuen. Beide schieden jedoch später aus. Schließlich war nur noch eine Person im Studierendensekretariat tätig. Hinzu kam, dass Antworten der fachlich Zuständigen häufig lange auf sich warten ließen.

So entstand ein Nadelöhr: Eine Person musste nachfassen, Rückmeldungen entgegennehmen und Inhalte einpflegen, während zugleich wieder mehr Publikumsverkehr zu bewältigen war. Das Portal war zudem nicht als zentrales Wissens- oder Informationsmanagementsystem der Fakultät eingeführt worden.

Dotzler berichtet, dass er das Angebot im Vorjahr der Session stoppte, weil die Pflege nicht mehr zuverlässig möglich war. Die Verantwortlichen waren damit einverstanden. Alte Links führen seitdem zu einem Hinweis auf die vorläufige Einstellung und auf andere Anlaufstellen wie die Studienberatung.

Für mögliche künftige Modelle spricht er über Vertretung und Austausch zwischen mehreren Fakultäten. Ein Beispiel aus der Bayerischen Staatskanzlei, das er mit einer Studentengruppe besucht hatte, dient als Anregung für wechselnde Mitarbeit in einer Redaktion.

KI als Unterstützung, nicht als letzte Instanz

Zum Abschluss wird diskutiert, ob KI Antworten direkt aus vorhandenen Dokumenten erzeugen könnte. Der Teilnehmer sieht darin eine mögliche Anwendung, warnt aber vor veralteten oder falschen Informationen in einem Wiki: Eine KI greife ebenfalls auf diese problematischen Inhalte zu.

Dotzler empfiehlt, KI bei der Beantwortung einzubeziehen, es jedoch nicht dabei zu belassen. Es müsse weiterhin jemanden geben, der fachlich beurteilen könne, ob eine Antwort richtig und vollständig ist.

Im Portal war zuletzt bereits eine Funktion für KI-generierte Antwortvorschläge eingebaut. Die damaligen Ergebnisse bewertet Dotzler als unbrauchbar, insbesondere wegen fehlender Kontextberücksichtigung. Seine Erwartung möglicher Verbesserungen verbindet er mit dem Hinweis, dass er weiterhin Beispiele falscher Antworten sammelt.

Der Teilnehmer berichtet ergänzend von einer Untersuchung mit Nachrichtenmedien, bei der auch Antworten mit Quellenverweisen fehlerhaft gewesen seien. Im Gespräch wird damit deutlich: Ein Quellenlink allein ersetzt keine Prüfung.

Dotzler arbeitet nach eigener Aussage weiterhin allein an Verbesserungen des Systems. Er ist offen für eine Übernahme oder Weiterverbreitung durch andere und würde einen Neustart an der Fakultät unterstützen. Entscheidend bleibt dabei die Verbindung aus technischer Unterstützung, fachlicher Verantwortung und dauerhaft leistbarer Pflege.