Gkc24-Session: Good2Know: Vom analogen Wissenstransfer zum KI-basierten Unternehmensgedächtnis

Good2Know: Vom analogen Wissenstransfer zum KI-basierten Unternehmensgedächtnis
Art	Session
KnowledgeCamp	KnowledgeCamp 2024
Speaker:in	Christine Lutz
Datum	11.10.2024
Zeit	10:00 bis 10:45 Uhr
KI-Unterstützung	GPT-6.1 Sol

Aus dem Veranstaltungsprogramm

Good2Know: Vom analogen Wissenstransfer zum KI-basierten Unternehmensgedächtnis - Wissenstransfer mithilfe von KI

Disclaimer: Diese Seite ist KI-generiert, basierend auf einer KI-Zusammenfassung des Transkripts vom vorstehenden Youtube-Video!

Überblick

Christine Lutz stellt Good2Know als Plattform für digital unterstützten Wissenstransfer vor. Strukturierte Leitfragen, unterschiedliche Eingabeformen und KI-generierte Folgefragen sollen Erfahrungswissen erfassen und für Nachfolgende zugänglich machen. Die Diskussion konzentriert sich auf die Grenzen der digitalen Erfassung, die Auswahl transferrelevanter Inhalte und die Voraussetzungen für eine tatsächliche Nutzung. Als bevorzugter Ansatz kristallisiert sich ein hybrider Prozess heraus, der Software mit menschlicher Begleitung verbindet. Langfristiges Entwicklungsziel ist ein kontinuierlich gepflegtes Unternehmensgedächtnis statt ausschließlich anlassbezogener Übergaben.

Aufbau und Gesprächscharakter der Session

Die Session beginnt mit einer ausführlichen Vorstellungsrunde der Teilnehmenden vor Ort und im digitalen Raum. Dabei werden unterschiedliche Ausgangslagen sichtbar: bevorstehende Verrentungen, schwer auffindbare Berichte, fehlende Dokumentationsbereitschaft und die Frage, wie Expertinnen und Experten ihr Wissen verständlich weitergeben können. Mehrere Teilnehmende begleiten selbst Wissenstransfers oder bauen entsprechende Prozesse in Organisationen auf.

Lutz erläutert anschließend die Entstehung des Unternehmens und führt durch die Plattform. Sie zeigt die Anlage eines Wissenstransfers, Kategorien und Fragen, Eingabemöglichkeiten sowie die Verarbeitung einer gesprochenen Antwort. Danach öffnet sie die Runde für Fragen und Feedback.

Der weitere Verlauf ist stark dialogisch. Die Teilnehmenden hinterfragen insbesondere die Erschließung impliziten Wissens, Motivation, Datenschutz und den Übergang von der Wissensaufnahme zur Nutzung. Eine gewünschte Übersicht der Themenkategorien kann wegen der instabilen Verbindung nicht mehr gezeigt werden.

Ausgangspunkt: Bewährte Methode, begrenzte Skalierbarkeit

Lutz berichtet von mehr als 20 Jahren in verschiedenen HR-Funktionen bei Lufthansa. In ihrer letzten Tätigkeit war sie auch für Onboarding und Wissenstransfer verantwortlich. Dort wurde mit moderiertem Expert Debriefing gearbeitet. Die Methode sei gut aufgenommen worden, habe aber drei wesentliche Probleme gehabt: hohe Kosten, fehlende Skalierbarkeit und eine unzureichende weitere Nutzung der erhobenen Daten.

Für einen anderthalbtägigen Transfer nennt sie Kosten von 3.000 Euro. Wegen des Aufwands sei das Angebot auf Führungskräfte beschränkt geblieben. Ihr Wunsch nach einer Digitalisierung habe zunächst keine Finanzierung erhalten; eine dafür erbetene Summe von 200.000 Euro sei abgelehnt worden.

Nach einem späteren Austausch mit der ehemaligen Personalvorständin Bettina Volkens entstand die Idee zur Selbstständigkeit. Im April 2021 wurde das Startup gegründet. Lutz beschreibt den 1. Januar 2022 als Beginn des vollständigen Unternehmensbetriebs. Zum Zeitpunkt der Session liegen erste Pilotprojekte und ein vorführbares Produkt vor, jedoch noch kein Regelbetrieb.

Strukturierte Fragen und zugängliche Dokumentation

Die vorgestellte Plattform arbeitet zunächst anlass- und positionsbezogen. Mögliche Anlässe sind Stellenwechsel, Verrentung, Elternzeit oder eine Projektübergabe. Ein Transfer kann angelegt werden, auch wenn die nachfolgende Person noch nicht feststeht. Ebenso können mehrere Wissensnehmende berücksichtigt werden.

Die Struktur orientiert sich nach Lutz an der menschlichen Konversation und am analogen Wissenstransfer. Kategorien und dahinterliegende Leitfragen sollen das Nachdenken unterstützen und die Dokumentation fokussieren. Das Portfolio umfasst ungefähr 300 Fragen. Kategorien, Fragen und branchenspezifisches Vokabular können mit Kunden angepasst werden.

Für die Wissensaufnahme stehen mehrere Formen zur Verfügung:

Texteingabe;
Aufnahme von Audio und Video;
Verlinkung von Dokumenten mit erläuterndem Kontext;
Freisprechen mit anschließender Transkription.

Die Kontextualisierung von Dokumenten soll beispielsweise deutlich machen, welche Seiten für das Onboarding besonders wichtig sind und welche Personen zusätzlich angesprochen werden sollten. Die Oberfläche ist bewusst einfach gehalten. Als Orientierung dient unter anderem eine Persona eines erfahrenen Elektroingenieurs kurz vor der Rente, der die Plattform ohne aufwendige Einarbeitung nutzen können soll.

KI-Unterstützung und offene Fragen zur Wissenstiefe

In der Demonstration spricht Lutz eine Antwort ein und lässt sie anschließend transkribieren. Nach ihrer Beschreibung entfernt das System Füllwörter und setzt Satzzeichen. Die Antwort kann ergänzt, zusammengefasst und hervorgehoben werden. Außerdem erzeugt die KI auf Grundlage des eingegebenen Inhalts Folgefragen.

Als Beispiel erläutert Lutz die Frage nach den tatsächlichen Aufgaben einer Person. Eine vorhandene Stellenbeschreibung sei nicht immer ausreichend, weil sie fehlen oder veraltet sein könne. Aus der individuellen Aufgabenbeschreibung könnten weitere Fragen entstehen.

Zwei Erweiterungen bezeichnet Lutz ausdrücklich als nächste Entwicklungsschritte: Auch Antworten auf Folgefragen sollen eingesprochen werden können; außerdem sollen diese Antworten in die ursprüngliche Antwort integriert werden. Beides ist damit nicht als bereits vollständig verfügbare Funktion dargestellt.

Die Teilnehmenden fragen nach der fachlichen Qualität der Folgefragen und der Trainingsbasis. Lutz erklärt, dass der KI-Teil mit einem Partnerunternehmen umgesetzt werde, kann die genaue Trainingsweise aber nicht erläutern. Ob die Fragen tatsächlich systematisch in die Tiefe des Erfahrungswissens führen, bleibt in der Diskussion offen.

Transferrelevanz und Grenzen der digitalen Erfassung

Ein zentraler Einwand lautet, dass vor der vertieften Dokumentation zunächst geklärt werden müsse, welches Wissen überhaupt transferrelevant ist. Nicht jede Kenntnis einer Person rechtfertige denselben Erfassungsaufwand. Ein Teilnehmer beschreibt dafür einen Filteransatz: Wissensaspekte identifizieren, priorisieren und erst danach eine passende Transfermethode auswählen.

Die Runde bezweifelt zudem, dass alle wichtigen Inhalte sinnvoll textuell expliziert werden können. Als Beispiel wird technisches Erfahrungswissen genannt, das sich erst beim gemeinsamen Betrachten von Elektroplänen, Berechnungen oder physischen Gegenständen erschließt. Die Einwände richten sich damit nicht nur gegen das Tippen, sondern gegen die Erfassung über eine Bildschirmmaske insgesamt.

Lutz räumt Grenzen ein: Zwischentöne, Gesten und Mimik könne das System nicht vollständig erfassen. Ihre zunächst genannte Größenordnung von 80 Prozent ist eine persönliche Zielvorstellung, keine nachgewiesene Erfassungsquote. In der Diskussion betont sie, dass auch eine deutlich geringere Erfassung ein sinnvoller Anfang sein könne, wenn menschliche Moderation die verbleibenden Bereiche ergänzt.

Hybrider Wissenstransfer statt alleiniger Plattformnutzung

Auf die Kritik an fehlender Priorisierung verweist Lutz auf den angestrebten hybriden Ansatz. Für größere Vorhaben empfiehlt sie, interne Transferbegleitende auszubilden oder externe Beratung hinzuzuziehen. Diese sollen zu Beginn den zu übertragenden Wissensbereich bestimmen und den Prozess anschließend unterstützen.

Eine alleinige Nutzung des Systems empfiehlt sie für den Einstieg ausdrücklich nicht. Die Pilotprojekte hätten gezeigt, dass die Kombination mit Moderation am besten funktioniere. Anfangs seien Mitarbeitende zu stark auf sich gestellt gewesen. Inzwischen seien definierte Treffpunkte vorgesehen; zusätzlich könne ein Customer Success Manager hinzugebucht werden.

Auch die Fragenkataloge lassen sich vorbereitend bearbeiten. Neben einem umfangreichen allgemeinen Onboarding- beziehungsweise Offboarding-Katalog beschreibt Lutz Fragenworkshops mit Unternehmen. Darin wird geklärt, welche Inhalte erfasst werden sollen und welche Tiefe gewünscht ist. Solche Workshops können zusätzliche oder spezifischere Vertiefungsfragen hervorbringen.

Die Plattform wird somit als Werkzeug innerhalb eines begleiteten Prozesses positioniert, nicht als vollständiger Ersatz für die fachliche Gestaltung eines Wissenstransfers.

Motivation, Zeit und Kultur als Voraussetzungen

Der erste Pilot beim Fraunhofer-Institut verlief nach Lutz sehr erfolgreich: Eine schreiberfahrene Mitarbeiterin aus der Presseabteilung dokumentierte innerhalb von anderthalb Tagen Wissen aus vier Jahren Tätigkeit. Bei späteren Unternehmen ließ sich dieser Verlauf nicht einfach wiederholen. Daraus entstand die Erkenntnis, dass sowohl die Unternehmenskultur als auch die Leichtigkeit der Dokumentation stärker berücksichtigt werden müssen.

Besonders wichtig ist ausdrücklich verfügbare Arbeitszeit. Ein Termin mit einer moderierenden Person schafft einen erkennbaren Freiraum. Eine Plattform dagegen werde häufig neben dem Tagesgeschäft genutzt, was nur eingeschränkt funktioniere.

Im Siemens-Pilotprojekt gab es laut Lutz zwei Abbrüche wegen fehlender Zeit. Eine konkrete durchschnittliche Bearbeitungsdauer lässt sich dem Transkript nicht entnehmen.

Lutz sieht Führungskräfte in der Verantwortung, Zeit einzuräumen, Wertschätzung auszudrücken und die Erwartung an den Wissenstransfer deutlich zu machen. Sie empfiehlt Freiwilligkeit, überlässt die konkrete Regelung aber dem Unternehmen. Einfache Bedienung und mögliche weitere Gamification sollen unterstützen; eine Plattform allein löse Motivationsprobleme jedoch nicht.

Netzwerke, Wissensnutzung und Feedback

Über sogenannte Wegbegleiter können weitere Personen in den Transfer einbezogen werden. Ihnen lassen sich einzelne Fragen zuweisen, wenn sie über die passende Expertise verfügen oder zusätzliche Perspektiven beitragen sollen. So können etwa mehrere Personen Hinweise auf typische Schwierigkeiten einer Position geben.

Für Nachfolgende wird dadurch zugleich das informelle Netzwerk sichtbar. Relevante Ansprechpersonen stehen nach Lutz nicht notwendigerweise im Organigramm. Die Plattform soll deshalb neben Inhalten auch Orientierung darüber bieten, wer bei bestimmten Fragen helfen kann.

Wissensnehmende können Fragen und Antworten durchsehen, sich Inhalte vorlesen lassen oder einen Kompaktmodus nutzen. Nach Lutz werden bereits dokumentiertes Wissen und erfasstes Erfahrungswissen kombiniert und promptbasiert abgefragt. Für konkrete Aufgaben können so gezielt Informationen angefordert werden. Transferpläne erstellt das vorgestellte System nach ihrer Aussage nicht.

Die Pilotprojekte umfassen typischerweise einen Monat oder sechs Wochen. Anschließend werden Feedback-Interviews mit Wissensgebenden, Wissensnehmenden und Customer Success Manager geführt. Vorab werden digitales Mindset und Bereitschaft zum Wissensteilen erhoben. Ab fünf Teilnehmenden erhält das Unternehmen eine anonymisierte Auswertung; Management- und Abschlusstermine dienen der Ergebnisbesprechung.

Datenhaltung und vertrauliche Informationen

Zur Datenhaltung macht Lutz Angaben für unterschiedliche Einsatzphasen. Zunächst beschreibt sie die Kunden-Cloud als Speicherort. Später erläutert sie, dass Pilotprojekte noch nicht in Kundensysteme integriert seien und auf der eigenen Azure-Cloud liefen; ein Wechsel zur Telekom-Cloud sei vorgesehen. Die Frage nach einer Speicherung auf eigenen Unternehmensservern beantwortet sie zustimmend. Für die kundenseitige Datenhaltung erklärt sie, Good2Know habe keinen Zugriff auf die Daten.

Für die Vertiefungsfragen nennt sie das deutsche Partnerunternehmen Wpeak und verweist auf die Einhaltung des deutschen Datenschutzrechts. Technische Einzelheiten werden nicht ausgeführt.

Vertrauliche Informationen sollen ausdrücklich nicht in der Plattform dokumentiert werden. Dafür verweist Lutz auf einen Disclaimer und auf die Erläuterung in Kick-off-Workshops. Sensible Inhalte sollen im direkten Austausch bleiben. Für den Regelbetrieb müssten Unternehmen gegebenenfalls mit ihren Betriebsräten entsprechende Regelungen finden.

Entwicklungsziel: Ein kontinuierliches Unternehmensgedächtnis

Zum Ende beschreibt Lutz den Übergang von anlassbezogenen Transfers zu einer regelmäßigen Wissenspflege als langfristiges Ziel. Wissen soll fortlaufend dokumentiert und aktuell gehalten werden, damit neue Wissensmonopole nicht erst beim Ausscheiden einer Person sichtbar werden.

Die Kombination mehrerer Wissensgebender wird ebenfalls angesprochen. Lutz kündigt an, eine entsprechende Möglichkeit für zwei Wissensgebende noch zu programmieren.

Das angestrebte Unternehmensgedächtnis ist damit eine Entwicklungsperspektive, nicht das Ergebnis eines bereits etablierten Regelbetriebs. Die Session macht zugleich deutlich, welche Voraussetzungen dafür bestehen: relevante Inhalte auswählen, ausreichend Zeit schaffen, Menschen begleiten und digitale Dokumentation mit geeigneten persönlichen Transferformen verbinden.